Återupprätta förtroendet för vården – en viktig arbetsuppgift

– Välkommen till Patientnämnden Skåne, ni samtalar med Madelene.

Hon sitter med ärendehanteringssystemet framför sig på datorskärmen och lyssnar på vad patienten som ringt berättar om sina upplevelser av vården. Varje vardag mellan 9–12 svarar handläggarna när patienter eller deras närstående ringer med sina synpunkter eller klagomål.

Madelene har arbetat som handläggare på Patientnämnden Skåne sedan mars 2022 och kommer senast från tjänsten som utbildningssjuksköterska på Centralsjukhuset i Kristianstad.

– Jag sökte jobbet på Patientnämnden Skåne för att jag ville höra patienternas berättelser och se vården ur deras perspektiv. Jag har länge varit intresserad av patientsäkerhet och hur man kan arbeta med att förbättra vården utifrån patienternas behov, berättar hon.

Yrkesbanan inom vården började hon som personlig assistent i kommun och under utbildningen till sjuksköterska arbetade hon extra som vårdbiträde och sedan undersköterska.

– Vilken mottagning är det som du har besökt? frågar Madelene den inringande patienten och antecknar noga den information som är viktig för att hon ska kunna sammanfatta ärendet och avidentifierat återrapportera det till vården.

Syftet är att bidra till kvalitetsutveckling och ökat lärande.

Arbetar med handläggning och analyser

Innan Madelene sökte jobb som handläggare hade hon hört talas om Patientnämnden Skåne men tycker inte att det pratats så mycket om förvaltningen på de arbetsplatser där hon arbetat som sjuksköterska.

– Jobbet är väldigt lärorikt och förutom att handlägga ärenden gör vi också analyser av de inkomna synpunkterna vilket jag tycker är intressant. Då fördjupar vi oss i en större mängd synpunkter och ser vilka lärdomar som finns att dra utifrån dem.

Förutom att svara i telefon tar hon och kollegorna också emot skriftliga synpunkter via 1177.se, e-post eller brev.  I en del fall begär de in skriftliga svar från vården för att patienterna eller närstående ska kunna få svar på obesvarade frågor och för att skadat förtroende för vården ska kunna repareras.

– Jag tyckte att den ingången var mycket spännande, att se det från patientens synvinkel. Jag tycker också att dialogen med patienterna är givande.

Stor nytta av sin sjukvårdskompetens

Handläggarna på Patientnämnden Skåne har varierande yrkesbakgrund men nästan alla har i olika roller arbetat inom vården. Madelene tycker att hon har stor nytta av sin kompetens som sjuksköterska i det dagliga arbetet.

– Det hjälper mig när jag pratar med patienterna att jag har en förståelse för vården och kan vårdkedjan. För att kunna göra jobbet bra krävs också att man är en god lyssnare och bra på att ta andra människor, berättar Madelene.

Hennes väg in i vården beskriver hon dock som att halka in på ett bananskal.

– Min pappa var ambulanssjuksköterska och mamma arbetade i klädbutik. Jag tänkte att jag skulle gå i mammas fotspår och arbeta i modebranschen för det pappa jobbade med verkade ju jättetråkigt, men livet ville annorlunda, skrattar hon.

Patienten som ringt till Madelene berättar innan de avslutar samtalet att anledningen till att hon ringt är att hon inte vill att någon annan ska behöva uppleva samma sak som hon har upplevt. Det är en vanlig drivkraft hos de som kontaktar Patientnämnden Skåne med sina synpunkter.

Madelenes drivkraft i sin yrkesroll är att hjälpa patienterna att få svar på sina frågor och att göra skillnad.